La
Experiencia del Cliente (CX Customer experience) abarca la experiencia general que un cliente tiene con una empresa. Implica diversas interacciones, y se mide por el NPS (net promoter score), la lealtad del cliente y la satisfacción del mismo.
No hay que confundirlo con la
Experiencia de Usuario (UX User Experience) que se refiere a la interacción de los clientes con un producto, un sitio web o una aplicación. Mide aspectos como tasa de abandono, tasa de error y los clics necesarios para obtener lo que se busca. Evalúa si un producto o tecnología es fácil o difícil de usar o de navegar.
CX en TELECOMUNICIONES
En las telecomunicaciones, los productos y servicios son muy difíciles de diferenciar y las innovaciones se copian rápidamente. Sin embargo, la excelente experiencia del cliente, es un espacio donde el operador puede innovar de una manera que no es fácil de copiar.
Una encuesta realizada por
Openet a operadores, vendedores y analistas, dió resultados interesantes:
CX: La mitad de los operadores creen que la experiencia del cliente ha permanecido estática o ha empeorado en los últimos 12 meses, lo cual parece indefendible, dado que la experiencia del cliente es un campo de batalla ampliamente reconocido y diferenciador en el mercado.
Los factores que la CX
La calidad de la red citada por el 20% de los encuestado, pero si sumamos a los que apuntaron a la calidad de los productos y servicios móviles y fijos, el % sería mayor.
Los problemas de facturación para el 15 % de los encuestado, aunque está disminuyendo a medida que las facturas se vuelven más simples
Comunicación con el operador, los clientes no desean atención de un call center. 72% de los encuestados no estan satisfechos, debido a que el call center es más ampliamente utilizado que cualquier otro canal, pero las aplicaciones en línea están siendo más utilizadas y pocos de encuestados citaron las aplicaciones como un problema significativo.
Los clientes prefieren el autoservicio a la espera en línea cn muchos círculos del IVR antes de pasar por el mismo proceso de nuevo con un CSR. Los operadores estén empujando a los clientes hacia aplicaciones de autoservicio en cada oportunidad.
Sistemas . Para varios Operadores sus sistemas heredados son el problema. La falta de agilidad de los sistemas que no fueron diseñados para responder en tiempo real o para interactuar con otros sistemas y plataformas es probable que sea un problema clave. Vemos esto reflejado en la incapacidad de los operadores para proporcionar una experiencia de cliente consistente a través de todos los puntos de contacto.
Medición de la CX: El 10 % de los encuestados consideró que su incapacidad para medir la experiencia de sus clientes era su mayor desafío.
Ademas de trabajar en la
cobertura y calidad de la red, destacan dos elementos donde los operadores tienen espacio para mejorar:
La personalización: fue citada por casi el 20 % de los encuestados —haciendo que los servicios encajen con las necesidades y el contexto del cliente, que tenga información actualizada y consistente sobre el cliente y cualquier diálogo en curso que el cliente está teniendo con el operador o permitiendo a los clientes hacer esto por sí mismos. Si prefieren el autoservicio, seguramente preferirán la “Auto-personalización” de sus propios paquetes y productos)
Costo por una mejor experiencia: Más de dos tercios de los encuestados estaas dispuestos a pagar por una mejor CX , valoraban su experiencia por sobre el precio más bajo. Si la experiencia es buena, el precio resulta no ser todo.
Optimización de la CX: para darles el mejor rendimiento posible. Sólo el 36% considera la experiencia del cliente como parte integrante de todo lo que hace, a pesar de que es ampliamente reconocido como el diferenciador más importante y contribuye a la retención y el valor de la vida.
Para la mayoría de los operadores, la experiencia del cliente corresponde a ciertas partes del negocio como a la gestión de cliente, pero no a otras.
Pero casi nada debería suceder dentro del negocio sin preguntar “¿cómo afectará esto a la experiencia del cliente?”
Barreras al éxito. La ausencia de una clara estrategia de compromiso con el cliente fue citada con más frecuencia, junto con una escasez de habilidades para la entrega. También mencionaron el conflicto entre los departamentos. Todo esto sugiere que el liderazgo estratégico para la experiencia del cliente es muy escaso.
Satisfacción de las necesidades de los clientes, alrededor del 60 % creen que tienen una propuesta que es ampliamente relevante para su base de clientes. Sin embargo, muy pocos, sólo alrededor de un tercio, creen que hacen un buen trabajo en términos de hacer que sus servicios sean fáciles de usar, provocando una respuesta emocional positiva de sus clientes o satisfaciendo en general las necesidades de sus clientes. Menos del 25 % podría enviar comunicaciones altamente contextualizadas a sus clientes a través de todos sus canales de comunicación —comunicaciones que reconocen el contexto y la situación del servicio del cliente— aunque muchos analistas y, de hecho, el 75 % de nuestros operadores encuestados dicen que estos son requisitos previos para establecer conexión emocional real con clientes.
La situacuón de la experiencia del cliente en el mercado actual de telecomunicaciones, está mejorando de forma irregular, y es probable que varíe considerablemente de operador a operador. Todavía hay mucho espacio para mejorar y el área clave que salta es en la
automatización y digitalización de la interfaz del cliente. El call center sigue sin ser amado y la creciente generación de usuarios, acostumbrados a interfaces lisas, sencillas e intuitivas, intolerantes a la espera y al retraso, harán cualquier cosa para evitarlo. La inversión en el autoservicio del cliente para todo, desde la personalización hasta la adaptación del servicio, es probable que mejore la experiencia del cliente más rápido que cualquier otra iniciativa, con un efecto de repercusión en la retención, la inversión y el NPS. Y con un reembolso mucho más rápido que la inversión en call centers.
