Paul Moya: Lider de la generación Y.
Alvaro Gonzales Alorda: Co-fundador de Emergap.
Juan Emilio Posada: Presidente de la aerolínea de bajo costo VivaColombia
Carlos Enrique Moreno: Presidente de grupo Corona
Durante el encuentro se realizará por primera vez la entrega del "Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Center & BPO"
MERCADO LATINOAMERICANO
La Región andina conformada por Colombia y Perú, superaron a los mercados que conforman el cono sur1 no solo en el volumen de negocios sino también en la generación de puestos de trabajo. Ofreciendo una mejor relación costo beneficio en comparación al resto de mercados.
Para el Cono sur crecen los beneficios para los outsources grandes, la estrategia que siguen estos mercados está asociado a identificar las necesidades exactas del mercado y los sectores donde pueden lograrse negocios exitosos en donde ofrecer estos servicios.
Brasil, sigue concentrando casi la mitad del negocio regional, una de sus características es trabajar con el modelo cloud.
TENDENCIAS 2016
El sector de los servicios de atención al cliente está atravesando un período de grandes cambios en el que las empresas buscan conectar mejor con sus clientes. En 2016, la atención al cliente estará centrada en las emociones, el reto es ofrecer “experiencias excepcionales” a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO (Business Process Outsourcing - Subcontratación de Procesos de Negocios) en la última década y que continuará el 2016.
Esta es una de las principales conclusiones de un análisis realizado por Sitel, especialista mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, sobre cuáles serán las principales tendencias que marcarán el sector del contact center en 2016:
1. La necesidad de centrarse en los aspectos humanos: Los proveedores de servicios de atención al cliente y sus clientes se verán obligados a mejorar su capacidad para manejar interacciones cada vez más complejas con los clientes. Además, deberán mejorar la experiencia a través de una mayor inversión en una oferta de servicios nuevos y complementarios, incluyendo servicios multicanal no basados en la voz y servicios de análisis impulsados por la necesidad del consumidor. Igual de importante será la inversión continua en las personas. Gran parte del éxito del sector de BPO se basa en el talento de su capital humano, de forma que la búsqueda y retención del talento y la formación continua serán de vital importancia para lograr una mejor experiencia del cliente.
2. La mayor complejidad en el sector ante las nuevas expectativas de los consumidores y los imparables cambios tecnológicos. El sector de BPO está avanzando hacia un proceso de transformación acelerado en parte por la transformación digital. En este sentido, los proveedores de servicios de atención al cliente deberán implementar e integrar más rápidamente las nuevas estrategias de los negocios digitales para dar respuesta a las cambiantes demandas de los clientes.
3. La estabilidad en el modelo de servicio offshore y el nearshore. La externalización y la deslocalización seguirán siendo dos de los principales motores para el ámbito del contact center, especialmente en sectores como la tecnología y el consumo. Sin embargo, el aumento del enfoque por lograr la mejor experiencia del cliente, su complejidad, junto a una mayor preocupación por los costes, se va a traducir en una mayor demanda de un modelo de servicio mixto (offshore+nearshore) con el fin de ofrecer una mejor experiencia a los clientes a un coste competitivo.
4. Los cambios en la organización de las empresas para dar respuesta al deseo de los consumidores de tener mayor control sobre sus experiencias. La satisfacción del cliente continuará desafiando los procesos, las estructuras organizativas y los sistemas de las compañías para comunicarse con sus clientes. Dado que los consumidores esperan de una compañía un nivel consistente de servicio de atención al cliente en un tiempo determinado, independientemente del canal de comunicación elegido, las empresas que quieran alcanzar un mayor éxito en 2016 deberán seguir invirtiendo para proporcionar una visión integral al cliente en todas las divisiones, las áreas negocios, e incluso las marcas. La clave será satisfacer las expectativas de los consumidores en el lugar correcto, en el momento preciso y a través del canal adecuado (RRSS, teléfono, email, chat interactivo…).
5. La tendencia al tele-trabajo para los agentes será tendencia en algunos países como EEUU. En Europa aún no está tan extendida, en parte debido a las exigentes normativas en materia de seguridad. Aun así se prevé que a un nivel básico este modelo pueda irse implementando progresivamente debido a las ventajas en términos de ahorro de costes que representa para las compañías: se reduce la necesidad de alquiler de grandes oficinas, mayor ahorro de energía y más facilidad para conciliar la vida familiar y laboral por parte de los trabajadores, que ahorran tiempo y gastos de desplazamientos, lo que repercute en su satisfacción y productividad. Como resultado, se espera que haya una progresiva adopción de esta tendencia en Europa, especialmente, en momentos de picos estacionales (Navidad, rebajas…).
CONCEPTOS BASICOS
ASP: Application service provider. Las aplicaciones son rentadas por un proveedor de servicios externo a la organización.
Outsourcing. El contact center es tercerizado a una empresa externa a la organización. El tercero es responsable de la infraestructura y el personal.
BTO: Business transformer outsourcing. Estrategia encaminada a impulsar y transformar el negocio, con el objetivo de conseguir, en forma rápida, una mejora importante y sostenible en los resultados
globales de la empresa.
BPO: Business process outsourcing. Movimiento de procesos internos de la organización, a un proveedor de servicio externo.
OffShare OutSourcing
Es la acción de tercerizar servicios a una empresa cuyo centro de operaciones se encuentra en un país extranjero. Las empresas realizan offshore outsourcing de los procesos de negocios no vinculados con el negocio principal (core business) de la empresa
Estructura de Costos
Los principales sectores demandantes de servicios son:
- Telecomunicaciones
- Servicios Financieros
- Servicios públicos
- Otros (turismo, entretenimiento)
FABRIC CONNECT de AVAYA
Avaya ha hecho público que más de 500 empresas digitales y organizaciones en todo el mundo han desplegado la tecnología Fabric Networking que usa SPB como protocolo de funcionamiento. El SPB (Shortest Path Bridging) es un protocolo de nivel 2 del estándar IEEE 802.1aq basado en IS-IS que funciona sobre topologías libres, sin ninguna restricción de diseño, a diferencia de las topologías actualmente controladas con protocolos de detección de bucles como Spanning Tree y toda su retahíla de hipotéticas mejoras (p.ej. RSTP y MSTP).
La capacidad más valiosa de SPB es que su correcta implementación y gestión permite definir los servicios de conectividad sólo tocando el acceso, sin alterar de ninguna forma el núcleo de la red, y de esta forma, además de minimizar los errores humanos, reducir espectacularmente el tiempo de aprovisionamiento de servicios. Podría decirse simplemente que con una sola tecnología se solucionan todos los problemas existentes en las redes actuales.
Según Zeus Kerravala (2013 ZK Research, a Division of Kerravala Consulting) las limitaciones actuales de la red de una Centro de Proceso de Datos vienen por 4 puntos:
Las arquitecturas jerárquicas de 3 capas tienen demasiada latencia para soportar pesadas cargas de trabajo a tiempo real.
- El protocolo de Spanning Tree (STP) conduce a un uso ineficiente de la infraestructura.
- La tecnología tradicional no ha sido diseñada para entornos virtuales o cloud.
- Pobres herramientas de gestión y altos costes de implementación conducen a un coste alto de propiedad (TCO)
SPB es un protocolo que se abstrae de la infraestructura física. Cuanto más mallada e interconectada esté la infraestructura física, mejor será el comportamiento de la red, desaparecen las restricciones topológicas. Todo ello es controlado por un único protocolo IS-IS como parte del SPB, optimiza el ancho de banda, permite provisionar los servicios de conectividad de forma simple sólo actuando en el acceso con un sistema de gestión completo y es casi inmune a los errores humanos.
Y todo esto con la solución AVAYA Fabric Connect es una realidad tangible, que se puede implementar de forma sencilla en cualquier red, incluso cuanto más complicada, mejor. Ofrece una inigualable escalabilidad y nos pone ya en la senda de las redes definidas por software (SDN).
PRINCIPALES PROVEEDORES
AVAYA
CISCO
GENESYS
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